“愚蠢的机器！”当我经过大厦的大厅时听到一个女士在大喊大叫。她把她的车停在车库里，现在返回来准备把车开走，但首先，她必须支付停车费，使用的收费机被体贴地放在大堂里的电梯旁边，就是那个可以载她到停车场的电梯。她所要做的就是把她的停车票插入机器里，机器会计算她该付多少钱，她可以用现金或信用卡来支付，机器会验证停车通行票并发放给她，然后她就可以在15分钟内把车开走，这期间无须支付额外的费用。
女士插入了她的停车票并付了费用，但之后就一直没收到经过验证的票据，她需要有这张票据才能把车开走。这时候没有任何东西可以引导她。从她的角度看来，所有该做的她都正确地完成了，但机器就是不提供通行票，这种情况下她能做什么？“愚蠢！愚蠢！”她踢着机器抱怨道。她按下一个按钮，“哔——”机器回应道。“它不给我票！”她漫无目的地叫喊着，按动更多按钮，得到更多的嗡嗡声作为回应。你可以在图5.1中看到一张这台机器的照片。
机器的反应的确很愚蠢，但话说回来，它们是简单的机器。为什么我们期望得更多？即使“智能化”的机器按照人类的标准也不算很聪明。机器不能够了解实际的情况或事情的来龙去脉，它们只能处理设计师曾考虑过的事件，这意味着它们不能够处理意外情况。但意外事件的发生应该被预先考虑到。问题就在于当意外事件发生时，它们总是没有被预先考虑到。收费机的设计师意识到了这个问题，这就是为什么他们在机器的右侧放了一个标记为“援助”的大按钮。在图5.1所显示的收费机上，按下这个按钮就有人通过扬声器来回应你，必要的时候，服务员会从位于三层的办公室下来，用人类的智慧来解决问题。机器通常可以通过接管日常生活里常规的、平凡的那部分来简化我们的生活，这台停车收费机就是个很好的例子。当它工作时，不论白天还是夜晚的任何时间，人们从很大的（12层）停车库里取车都会变得简单。当机器不工作时问题就出现了：机器带来了复杂因素。
由于机器无法应付这个世界上真正的复杂性，所以我们的生活由此变得更加困惑。想要设计那种可以处理所有的复杂性，尤其是那些意外情况的机器，一般都很难成功。不过，还是有很多有益的事情可以做，一个明智的做法恰恰就是让它像停车收费机所做的那样：找人来求助。一个次要的问题和这些机器设计师的设计理念有关：设计师对那些必须使用这些机器的人缺乏同情心。这些都是可以克服的问题。
我们需要那种能以有效的方式来应付意外的设计。机器出现故障是完全合理的，毕竟，人也经常犯错误。但当有错误和故障发生时，善于交际的人这样处理它们：表示歉意，试图解决问题，自始至终积极提供帮助并保持礼貌的态度。这就是我们的机器应该表现出来的基本态度。
这种无人应答的情况经常发生在和官僚机构打交道的时候。你的请求可能会被隐藏在幕后的、不可知的活动所阻碍或延迟。尽管与你打交道的人保持友好和合作的态度，但他们可能除了道歉之外无法提供任何帮助。这是种不利于交际的互动，你得不到任何解释，不了解问题出在哪里，不明白为什么得不到帮助。有时工作人员会和客户一样感到沮丧。我能想象到当办事员们聚在一起时，他们会抱怨那些规章制度妨碍了他们提供更有效的帮助。这里的问题并不是办事员或客户的行为不合情理，而是缺乏足够的信息：工作人员不知道到底在官僚机构的幕后发生了什么，每个人最终都感到沮丧。
当我们操作机器时，同样缺乏一种类似的相互约定。问题在于设计师通常只关注正确的行为——所有东西都运转正常，客户都按照预期的操作进行。在这种情况下，一切都进行得很顺利：机器在运转，客户很满意。当事情出错的时候会发生什么呢？通常，机器不能感觉到出现了问题，所以它会不断要求下一个操作，意识不到客户陷入了困境，无法继续操作。这就是在停车收费机前那个愤怒的女士所遇到的情况。
当设计是由按照自己的逻辑和自我意识来观察世界的工程师来完成的时候，问题就尤为严重。以他们的观点来看，人们变成了阻碍。“要是没有所有周围的这些人，”我听到工程师跟其他人说，“我们的机器会工作得很好。”这种心态经常出现在那些把机器组合起来的人里：程序员、工程师和系统管理员。当他们被迫去适应人们的实际行为时，他们说这是让他们的设计变成“傻瓜版本”或是“白痴版本”。
打电话时遇到什么情况会觉得奇怪？寂静无声，完全没有提示。因此你就会挂断电话再试一次。当人们抱怨在没有任何声音的时候他们不能判断系统是否工作正常时，工程师们很生气。“我们真没办法，”他们大声说道，“人们抱怨电话线路的噪音，所以我们作了巨大的努力来让它们完全安静下来，然后他们又开始抱怨这个！”于是工程师们在让线路完全安静之后，又开始把噪声加回来。但为了表示他们的鄙视，他们管这个叫做“舒适的噪声”。这是一种侮辱。我将它称为“有意义的反馈”，它并不舒适，但它是必不可少的。
听说过“信心显示器”吗？每当对着大批观众演讲时，我都面对观众站在舞台上，通常舞台上明亮的灯光令我目眩，所以我看不见任何人。当展示图片时，我也看不见，因为图片被投影在我身后的某处。发言者抱怨说他们需要能看到正在展示的内容。有时一些没有经验的发言者为了看到屏幕上的内容会背对观众，并对着屏幕完成整个演讲。
有一个简单的解决方案：在发言者的前方放置一个显示器，这样发言者就可以面对观众，在需要的时候看一眼屏幕上的图像来检查是否是需要的那一张。这个解决方案成为大型专业演讲的习惯做法。显示器有时放在讲堂的地面上，或是在讲台的地上，或是在第一排座位的前方。有时为了相同的目的，会在讲堂的背后放块大屏幕来投影幻灯片。这样做的反馈很有价值，让发言者看到了和观众所看到的相同的内容。
一个尚未解决的问题是发言者对机器缺乏信心。我们经常看到机器失效，图片不能正确地显示，视频无法播放。作为一位发言者，我完全不相信所有的照片会确实都被显示在屏幕上，我放弃了尝试显示视频：它们只在练习的时候工作正常，在实际的演讲中很容易噼里啪啦地出现噪音或突然崩溃。是啊，我需要信心：机器会正常工作的信心。我想把它叫做恢复信心，叫做信任，但千万别把它叫做舒适的噪音、信心显示器、傻瓜版本或是白痴版本。
我收集了许多例子，关于人与官僚机构之间、人和机器之间、人与人之间的误解、错误传达和糟糕的互动，所有都在精神层面上与这一章中讨论的情况类似。问题是在设计师那里缺乏社会交际方面的规则。这些经历使我相信我们的设计师需要新的思维方式，需要作出善于交际的设计。我曾经这样描述这种需求：
工程师和程序员们，即使是明智的、善意的那些，也会逐渐开始从机器的角度来思考。但是这些人都是很内行的技术专家，他们不是普通人，不是我们设计系统时的服务对象。不过，由于他们掌握着科学技术，所以他们控制着科技团体。他们是我们需要说服的人。
我建议转移战场，回到人类的范畴：人类需要顺从和宽容的东西。这些对设计师来说是新的概念，但作为概念来说，它们很容易理解。让我们的工程师、程序员和设计师们力求做出顺从的系统和宽容的系统。
目前的现状是我们必须去适应技术，是时候转变成让技术来适应我们了。（诺曼，2009年）
我初次尝试发表这些观点时正在一家公司里担任顾问，负责开发一款美国所得税网上应用软件的全新版本。说一说这个复杂的任务：我需要面对无数的规则、需求和不同形式的表格，处理好这些即使对专家来说都很困难。我们的程序试图通过提供信心和保证来帮助人们。人们可以在任何想完成的命令里输入所需的信息，如果还没准备好，也可以跳过几个步骤。每个步骤都有明确的确认信息，显示已经完成的步骤，目前假定的结果，而且一直有一个叫“更多”（more）的按钮，按下去就可以解释为什么这一特定的步骤是必需的，以及在出现问题的时候应该怎么做。
所得税软件只上市了很短的时间，就由于公司业务组织的内部原因而被叫停。但在它出现的时候，由于其舒适的、辅助性的方法而收到了很高的评价。那是我在善于交际的设计上的第一次尝试（在那个时候，我的客户称之为“情感化设计”）。
我从这里得到的启示是，现在是使我们与技术之间的交互开始社会化的时候了。这需要什么？善于交际的机器，沟通技巧的基本课程，机器的礼仪规则。机器需要显示出对与之互动的人们的关心，理解他们的立场，最重要的是要沟通，让大家都明白发生了什么。
