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·[像设计工厂一样设计服务]·
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发表日期:2019-05-07 13:39:01     文章编辑:admin     浏览次数:1

考虑一下从工厂设计中可以学到什么。一个高效的工厂经营,除了常见的事情外,还需要库存和瓶颈的管理。“库存”是什么?它是一个缓冲区,一个等待进行处理的物品的队列。在商店里,库存就是等待被购买的物品。“瓶颈”是什么?这个名称来源于对细颈瓶子的描述,狭窄的部分可以自动限制一次性涌出的液体总量。在一家工厂里,“瓶颈”就是指某处物资的流动被限制住,使得物资被堆放在“瓶颈”后面,形成一个队列。瓶颈通常是由资源的缺乏而导致的:在瓶子里,这种现象的产生是由于颈部(被人为地)变窄。在工厂里,瓶颈是由某个机器或某些工人跟不上行动的步伐而引起的。瓶颈就是当收银员不足以应付客户的数量,或是当没有足够的出租车供所有等车的人使用,或是当高速公路的规模不够大,不足以满足运载需求时的结果。

很多瓶颈是容易理解的,但却不一定容易解决。通常情况下,消除瓶颈需要更多的资源。但添加更多的资源可能代价昂贵,尤其是如果需要添加更多的人、设备,或是高速公路上需要更多行车道的时候。管理专家和工程师们花费了相当大的努力试图开发出减少瓶颈和提高效率的手段,在这一主题上,有很多工作是在运营管理工作的学术范畴内完成的。有些问题可以通过简单地将工作流程重新调整来解决,有些可以通过开发出更有效的流程来使问题最小化,但有些问题则是非常复杂的。

传统的服务设计旨在提高效率和降低成本。我们来考虑一下医疗保健诊所的候诊室。候诊室就是一个队列,从医院管理员的角度来看,患者的队列是满足需要的。毕竟,医院必须为他们的医生和工作人员支付工资,必须支付那些昂贵设备的保养费用。候诊室里充满了患者,但设备和核磁共振扫描仪再也不会被闲置,医生、护士和技术人员也不必浪费宝贵的时间去等待患者。但从患者的角度来看,充满候诊室的最好是医生。而急诊室又如何呢?在这里,时间是宝贵的,所以天平倾斜到了有利于患者的这边。在我对医院的研究过程中,我曾经看到过一个急救室,基本上就是一间充满了医务人员的候诊室:在等待新的紧急情况时,医生和工作人员在聊天,检查他们的电子邮件,忙于个人事务。然而,这是一种罕见的现象,医生们表示这对他们来说是极不寻常的情况。

有许多类型的工厂车间,一个极端是加工车间,在那里所有的东西都是定制的。另一种是装配生产线,那里是源源不断地执行重复操作的地方。在加工车间里,机器是按照其类型来安排的:所有铣床在这里,锻压机在那里。在装配生产线里,工厂是按照使产品的流程更有效率的原则来安排机器,以使每个机器都安放在要接收部件的上一个机器的旁边。一个冲压机会被放在电焊机旁边,电焊机的旁边是螺栓装配机。出错的情况很少,质量很高,因为当出现错误时,问题根源可以很快被找出并马上被解决。

加工车间不能根据工作流程来安排机器,是因为每一项工作都是不同的,每项工作跟上一项工作相比都需要截然不同的工作流程。由于需求的不断变化,所以加工车间需要很长的准备和清理时间,而且其工作本身就是缓慢的,通常是通过手动来完成,每个案例也都很特别。在装配生产线的情况则刚好相反:准备时间较短,工作很有效率,很少或是甚至不需要清理。加工车间在多变的质量要求中可能会有很高的出错率,当每项工作都不同的时候,从一项工作中吸取的经验很可能不适用于另一项工作。

许多服务都像加工车间一样。例如餐厅,基本上就安排得跟加工车间一样:每个订单可能都会跟以前不同,尽管订单品种受到菜单的数量限制,但其排列组合的数量仍然是庞大的。快餐店走的是另一条路,通常都按照装配生产线的方式来运营,每一种食品都经过仔细的测算和规范,并以严格一致的方式来操作,尽可能做到自动化。医院属于加工车间这一类,就连医院的建筑物也被设计得像加工车间一样,按照要执行的程序类型来组织和安排,实验室测试是在医院的一个部门里完成,X光透视和扫描是在另一个部门里进行。医院的病房也按照所需的程序分隔开来。每个医疗专业都位于建筑物的不同部分里,即使他们必须作为一个团队在一起工作。患者则是前前后后穿梭往返着。这些都造成了较高的准备成本,手工操作,较慢的工作速度(受到频繁出错的影响)。

企业寻求的是赢利能力,这是很容易理解的,因为不管你有多好的产品或服务,不断损失金钱的话企业就无法支撑下去。现代管理学倾向于关注数据衡量,表示只有通过数据衡量,工作进度才能被监控和维护起来。

“如果你无法衡量它,你就无法改进它”,这个理念在科技和管理中都得到众多的支持。数据衡量成为了一个用来提高效率的强大工具,但明智的做法是不要让数据衡量的影响力超过了对重要问题的分析。落实到人身上,并非一切我们认为重要的事物都是可以进行数据衡量的。从另一方面看,很多我们所知道的不重要的事物反而是很容易进行数据衡量的。不幸的是,对数据衡量的需求经常超过了对数据重要性的考虑。在教育体系中,很容易针对学生给出测试并总结出数据或文字的评估,这些评估结果与生活成就的关联性是微不足道的,即便如此,我们却依然执著于数据化的评估。

数据占据了主导地位。科学家测量他们可以测量的东西,然后宣布那些剩下的部分都不重要。生活中最重要的部分是定性的,但我们仍然执著于数据衡量和记录。我参考了一下现代医学,尤其是在医院方面。在医学方面,已经达到了有太多东西要进行数据衡量,太多东西要去记录,而没有多少时间是留给患者的情况了。

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