我经常询问人们有关他们的体验，其中包括很多种人们必须排队等待的情况，等待火车，在餐厅等位置，在大学食堂排队等待用餐：所有这些等待都被视为合理和公平的。等待被视为是不合理的情况往往发生在那些违反了公平或行为规则没有被规定的地方。

因此，在电影院里的那种复杂的、有很多个售票窗口但却没有清晰队列的情况下，人们无法确定该怎么做，因此就不会有愉快的体验。从市场里排队等待服务的人们那里也能听到类似的评论，人们不清楚该怎么做，而且总是觉得后来的人反而更早地得到服务。这种不确定性引发了焦虑和其他的负面情绪。那些知道在这种情况下该怎么处理的人可能会因为他们有能力获得服务而有一些自豪感，但这些人的正面感受是建立在另一些人的负面感受上的。也请注意，你不能只是通过询问那些人在等待被服务的人来评估负面情绪的强度，带有最强的负面反应的人会彻底不再去参与这个活动。

在写这本书时，我有一段有些意外的经历，正好说明了沟通的重要性。我登上了一架原计划要带我从芝加哥飞到旧金山的飞机，但却被延时了，航空公司的技师在飞机后部来回巡查。飞机上的公告广播告诉我们飞机后部的厕所无法正常工作，只要把它们修好我们就能出发，然后告诉我们可以离开自由走动。每隔20分钟我就会收到一条短消息告诉我更新后的出发时间。在经过一小时不间断的维修工作和通知后，飞行员解释说他已决定我们不能在只有一个厕所能用的情况下起飞，作为替代，我们将离开这架飞机去乘另一架飞机。尽管这其中有很多不确定性，但乘客都很冷静并表示理解。我的旁边的乘客告诉我飞行员发出了最终的通告并解释了他的理由，这让人很安心。持续的沟通会让每个人都感到对情况有所了解，并且确信他们处在由称职的人负责的状态下。

不过，等我们一到达登机区，形势发生急剧变化。登机口负责人员遭到了乘客们的连续提问，但他们没有可回答的信息。一位登机口负责人宣布了一个改变后的登机口，使用了正确的航班号，但却不是正确的目标地点。我小声地纠正了她，她向我解释她是被仓促找来帮忙的，并不清楚究竟出了什么问题。在我们漫无目的地乱转时，很多乘客在为错过了约会和中转航班而着急，很显然登机口负责人员比乘客更感到紧张。一度有一位登机口负责人员试图作出一个解释性的公告，但她令人困惑的陈述把乘客搞得非常糊涂，于是乘客们打断了她并开始提出疑问。在我看来，乘客提出的都是很理智的问题，而且声调也是在合理范围内的，但慌乱的登机口负责人员说道，如果他们不停下来她就要去叫警察。当又有一个问题对她问起时她的确拿起了电话，但显然又想了一下，然后迅速离开了现场。“她已经快要崩溃了，”我旁边的人对我说，“我很高兴没有做她这份工作。”

为什么会有不同的反应？是由于缺乏信息和适当的反馈，还缺乏对事情根本原因的了解。就这件事而言，乘客还有工作人员，都缺乏明确的概念模型。请注意所显现出的压力对工作人员的影响要多于对客户的影响，他们的处境很糟糕，因为即使他们不仅跟导致这种情况的原因没有任何关系，也没有任何解决问题的办法，他们还是不得不忍受这些投诉。了解情况和理智的反馈对工作人员和客户是同样重要的。