为什么航空公司那么容易出舆论危机？我发现航空公司舆论危机的事故多发地，主要就是值机部门。这次的美联航事件，虽然发生在机舱，也仍然属于值机的领域，不过是把候机厅延伸到机舱而已。为什么会这样呢？
第一，领导不重视。航空公司老总首要关心的就是航空安全问题，毕竟掉下一架飞机，就没有什么好说的了。接下来经济效益、航空资源（时段等）、准点率与空乘服务，都可以上老总的心，这也是航空公司排行榜或被考核的重要指标，这五者受航空公司高层重视的程度依次递减。地勤部门的值机是航空公司领导最不重视的领域。
第二，结合部最容易出问题。正如骨头最容易得的病是关节炎，一个地方治安案件最多的是城乡接合部。值机部门对接各部门，在顾客交接过程中最容易出状况。
第三，地勤把自己当管理者而不是服务者。感觉航空公司的服务好像就两个部分，一个是卖票，一个是机舱空乘服务。航空公司好像起飞才服务，起飞才倒水，起飞才笑脸相迎。在值机时，最容易听到的就是管理者的呵斥：排好队，行李超标……航空公司是典型的两张脸，在候机室（贵宾室除外），你不是人，没啥好脸色给你；上了飞机坐定，你是人了，航空公司（空乘）终于开始笑了。
第四，等待最容易出问题。候机室最主要的动作就是等待，不知确定时间的等待最容易使乘客产生焦虑。香港航空与美联航的这次舆论事件，虽然不是候机，也和等待有关，前者是等待丢失的护照，后者是担心被赶下飞机后，又要面临漫长的等待。其实等待的感觉是相对的，据说爱因斯坦有一个广为人知的比喻： “一位先生和一位漂亮女孩在一起待上一小时，他会感觉像一分钟；但如果让他夏天在火炉子旁待上一分钟，他会感觉比一小时还长。这就是相对论。”但不幸的是，航空公司的值机服务，一半以上都是给你后者的感觉。
