酒店的大堂也需要管理。酒店大堂面临着和航空公司一样的矛盾：房间（座位够不够，行李（加床）有没有超标，时间是不是吻合等。酒店行业接待的顾客数，大于航空公司，但舆论风波的频率与恶性程度远低于航空公司。
重视大堂，就是重视传播。专业主义的航空公司，跟专业主义的医院一样，它最重视的就是飞行员或医生、飞机保养或手术室。它们普遍不懂得传播，所以普遍容易出问题。而且职位越高，越不会传播，比如美联航的CEO。
解决航空公司服务形象，其实很简单。首先从值机的大堂开始。只要做两件事碉可以了，一个是把空乘的微笑服务延伸到值机，把两张脸变成一张脸——这个增加的服务，不需要增加一分钱；另一个就是把机舱的送饮料服务延伸到候机室（而不是只有贵宾室），只要是本航空公司的乘客，凭登机牌就可以免费送饮料——这个成本也很低，饮料不值几个钱，再说，起飞前多喝了饮料，起飞后就会少喝饮料。谁愿意多喝水，在飞机上猛跑厕所啊？
我相信这两个举动，将减少航空公司90%以上的负面舆论，减少90%的因为顾客拒绝登机造成的航班延误损失，赢得最大多数的顾客配合。投入最小，收获最大！航空公司每年在广告、公关、形象、品牌的投入不知道花了多少银子，何不从这最简单的地方做起呢？
